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Omnicanalità: integrare diversi touchpoint in un’unica strategia

Set · 6 min. di lettura

Ogni giorno dobbiamo confrontarci con brand che hanno l’esigenza di posizionarsi all’interno di un determinato mercato e di intercettare l’interesse degli interlocutori che ruotano attorno ad esso. La difficoltà che spesso emerge da parte dei brand è quella di non riuscire a condurre i potenziali consumatori alla fine del Customer Purchase Journey e, quindi, all’acquisto del prodotto o servizio desiderato.

Perché questo accade?

L’utente finale si trova ad affrontare un percorso impervio e imprevedibile, incastrato in processi d’acquisto multicanale, complessi e difficilmente semplificabili, che lo portano inevitabilmente ad abbandonare l’azione prima di averla compiuta.

In questo senso, il ruolo dell’agenzia diventa fondamentale: per aiutare i brand a mappare il percorso dei consumatori e definire delle strategie di business efficaci attraverso l’identificazione e l’attivazione dei cosiddetti Touchpoint.

Touchpoint: cosa sono?

I touchpoint sono punti di contatto, finestre di dialogo che i brand attivano per comunicare con i propri buyers e che si differenziano dai semplici canali di comunicazione.

Si stimano circa 10 touchpoint medi tra azienda e target prima che quest’ultimo completi il processo di acquisto e, ognuno di essi, riveste un ruolo essenziale nel formare un giudizio nella mente del consumatore che lo spingerà a proseguire o interrompere la relazione con il brand. Tuttavia, spesso i punti di contatto sono sottovalutati, se non addirittura sconosciuti, dal brand stesso.

In un’ottica di omnicanalità tutti i punti di contatto tra brand e consumatore devono integrarsi a vicenda in modo coerente, con il fine di garantire un Customer Journey continuo e rendere l’esperienza d’acquisto uniforme e semplificata.

Abbiamo riassunto in 5 punti quello che riteniamo fondamentale considerare nella fase di definizione di una strategia omnicanale:

1. Fare solo Adv non basta, serve comunicare il valore del brand

Il mondo dei social media è invaso da sedicenti guru del marketing digitale che propongono modelli e metodologie innovative con la falsa promessa di un arricchimento immediato a basso dispendio energetico ed economico.

Se così fosse, pensate veramente che queste persone perderebbero del tempo a svelarvi i loro segreti?

Ogni strumento di comunicazione richiede una visione ed un posizionamento nella catena di valore: serve strategia, contenuti e tempo per sviluppare una presenza forte e solida dell’azienda nel mercato di riferimento.

2. I contenuti danno sostanza all’esperienza

Possiamo creare infrastrutture di grande valore, sviluppare linguaggi di programmazione innovativi o stampare su carte di origini e qualità uniche: in ogni caso, dopo l’esperienza iniziale, quello che resta sono i contenuti che veicoliamo.

Per questo è fondamentale avere ben chiara la sostanza che vogliamo trasmettere attraverso i nostri strumenti. Senza un contenuto valido e studiato rischiamo di perdere il focus sull’obiettivo e sulle motivazioni che muovono il nostro lavoro e, conseguentemente, la nostra strategia perderebbe di efficacia.

3. L’omnicanalità non è un’utopia, ma semplice realtà

Come anticipato in precedenza, esistono numerosi touchpoint attraverso i quali l’utente viene a contatto con un brand e diventa doveroso per ogni azienda garantire esperienze continuative.

Come? Lavorando su target e bisogni differenti e diversificando la comunicazione in modo da veicolare lo stesso messaggio attraverso il canale più ad adatto ad ogni interlocutore. Il tutto mantenendo sempre una coerenza con i valori originali del brand.

4. Il Design risolve i problemi

Parlando di design e grafica ci troviamo spesso a gestire commenti come “questo mi piace, questo no”, “questo è bello, questo è brutto” quando, in realtà, la domanda più corretta da porsi sarebbe: “questo funziona per il tipo di messaggio che voglio veicolare e per il mio target di riferimento?”

Sempre più spesso siamo costretti ad accantonare soluzioni realmente efficaci per un mero fattore estetico, frutto di un’opinione personale e soggettiva.

In una strategia completa e omnicanale, sarebbe opportuno dedicare il giusto tempo all’analisi del contesto e allo sviluppo di attività di co-design e dialogo con l’utente, così da lavorare su parametri realistici, oggettivi e misurabili.

5. La tecnologia crea innovazione

“La vita comincia dove finisce la zona di comfort”

Una massima che abbiamo sentito e risentito milioni di volte ma che mantiene un fondo di verità importante.

Quando si pensa ad una strategia di business bisogna uscire dalla propria comfort-zone, prendere coraggio e sperimentare nuovi sistemi e nuove tecnologie, consci del fatto che per arrivare alla strategia giusta bisogna anche intraprendere un percorso fatto di prove ed errori. Vale la pena essere i primi ad utilizzare nuovi touchpoint ancora inesplorati all’interno di un mercato, perché la sperimentazione crea tecnologia e la tecnologia crea innovazione.

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